Кейс: Создание центра технической поддержки для крупнейшего ритейлера непищевых товаров

Компания: ГК «Галамарт»
Отрасль: Розничная торговля (non-food)
Регион поддержки: Вся территория РФ
Размер бизнеса: Более 3000 магазинов по всей России, десятки тысяч сотрудников
Цель проекта: Создание центра техподдержки полного цикла, автоматизация процессов и сокращение времени обработки инцидентов
Ключевые результаты:
  • 128 000+ обращений в год 
  • сокращение стека с 1500 до 250
  • запуск сервисной службы для 220+ магазинов

О компании

Компания «Галамарт» — это федеральная розничная сеть, которая предлагает недорогие товары для дома в 500 магазинах по всей России.

  • Широкий ассортимент товаров для дома, дачи, ремонта
  • Частные торговые марки (Private Label), включая 'Русские супергерои BY' и 'Свой стиль'
  • Онлайн-магазин и цифровые сервисы
  • Сложная логистика, управление цепочками поставок, ценообразование и аналитика

Исходные задачи и проблемы

До создания единого ИТ-подразделения сопровождение происходило фрагментарно. Обращения шли напрямую к разработчикам и системным администраторам, не было централизованной службы, SLA не контролировались. При этом ИТ-нагрузка нарастала — магазинов становилось больше, системы усложнялись, процессы требовали автоматизации.

Используемые ранее системы и подходы

  • Обращения в ИТ фиксировались вручную, часть по почте и телефону
  • Не было единого трекинга обращений
  • Внутренние сотрудники выполняли сразу и сопровождение, и разработку, и внедрение

Ключевые проблемы

  • Рост количества магазинов не сопровождался ростом ИТ-команды
  • Высокая нагрузка на разработку из-за отвлечения на инциденты
  • Отсутствие централизованной статистики по обращениям
  • Низкая управляемость SLA
  • Нестандартизированный процесс обновлений и сопровождения

Цели проекта

Организовать профессиональную техподдержку в 3 линиях
Автоматизировать работу с обращениями
Внедрить контроль SLA
Снизить среднее время решения обращений и их количество
Вовремя и в полном объеме реагировать на изменения законодательства
Разгрузить внутренние ИТ-команды

Решение

icon

Выбранная система:

  • Портал заявок на базе OTRS (open source)
  • Поддержка продуктов на платформе 1С:Предприятие, кассовое ПО, IP-телефония, корпоративная сеть
icon

Функциональность и модули:

  • Каталог ИТ-услуг для магазинов
  • Возможность подачи обращений по ИТ, телеком, оборудованию и другим направлениям
  • Автоматическая маршрутизация по линиям поддержки
  • Подключение к внутренним системам (1С, ERP, базы касс и пр.)
icon

Доработки и интеграции:

  • Интеграция с учетными системами для доступа к справочникам
  • Интеграция с телефонией и email
  • Отчётность по SLA, загрузке операторов, повторяемости инцидентов
icon

Архитектурные особенности:

  • Трехуровневая поддержка с централизованным управлением
  • Модель разделения обязанностей между сервисной службой, разработкой и аналитикой

Этапы реализации

1

Анализ и проектирование

Выделили основные типы обращений, построили классификатор услуг, описали регламенты маршрутизации и целевые показатели SLA

2

Разработка и настройка системы

Развернули и адаптировали систему OTRS под задачи сети, подключили ключевые каналы обращения, настроили автоматическую маршрутизацию и отчетность

3

Обучение и пилот

Провели обучение диспетчеров и сотрудников первой и второй линии, протестировали систему на пилотных магазинах, уточнили настройки по результатам

4

Промышленная эксплуатация и развитие

Запустили систему, подключили розничные точки, наладили контроль SLA, начали регулярную аналитику и поэтапную оптимизацию процессов

Результаты

128 000

объём обращений в год

в 6 раз

сократился рабочий стек обращений

20%

рост SLA

в 300

магазинах проведен ППР

220+

количество магазинов на поддержке

2600

обращений переведены в разработку, остальные решены на линии

Целевая архитектура после внедрения:

  • Единый портал подачи заявок
  • Централизованная база знаний
  • Автоматизация заявок и маршрутизации
  • Интеграция с ERP, кассами, оборудованием
  • Поддержка по всей России 24/7
image
Количество обращений в месяц
image
Портал подачи заявок OTRS

Комментарий клиента

«Создание центра технической поддержки позволило нам централизовать управление ИТ-инфраструктурой магазинов и обеспечить устойчивую поддержку при росте розничной сети. Особенно важно, что большинство вопросов теперь закрываются на первой линии, не вовлекая команду разработки. Это позволяет нам быстрее реагировать на изменения законодательства и запускать новые процессы в бизнесе» — Представитель ГК «Галамарт

Возьмём всю ИТ-поддержку на себя

Оставьте заявку — подключим команду и начнём сопровождение