Кейс: Комплексное ИТ-сопровождение и внутренняя роль ИТ-директора для девелоперской компании

Компания: Правобережный

Отрасль: Девелопмент и управление недвижимостью

Регион поддержки: Свердловская область

Размер бизнеса: 50+ сотрудников, 20 активных пользователей в ИС

Цель проекта: Организация центра ИТ-координации, перевод запросов в Service Desk, аудит подрядчиков и инфраструктуры, сопровождение внедрения ключевых ИС

Ключевые результаты:

30% экономия на ИТ-обслуживании
Среднее время реакции — 15 минут
В 3 раза ускорилось решение типовых запросов

О компании

Правобережный — региональный девелопер, специализирующийся на строительстве жилых комплексов, продаже квартир и коммерческих помещений, а также управлении недвижимостью. В компании активно используются ИТ-системы: 1С:Казначейство, 1С:Застройщики, 1С:Документооборот, ProfitBase, Bitrix24 и др.

Исходные задачи и проблемы

До начала сотрудничества ИТ-поддержка велась в ручном режиме: пользователи звонили системному администратору или подрядчику напрямую, не было статистики, SLA, документации или контроля за бюджетами.

Обращения по ИТ фиксировались постфактум и часто оплачивались почасово. Много задач оставались неформализованными, сотрудники не понимали, куда обращаться, а руководство — на что уходят деньги.

Ключевые сложности

Отсутствие прозрачной системы взаимодействия с подрядчиками
Высокие расходы на типовые ИТ-услуги
Низкая скорость реакции на обращения
Отсутствие документации, аналитики, базы знаний
Слабая управляемость ИТ-проектами (внедрение ЭДО, телефония, интеграции 1С)

Цели проекта

Перевести обращения из личных каналов в Service Desk

Сократить затраты на ИТ-поддержку

Создать административный центр координации ИТ-задач

Курировать внедрение ЭДО, облачной инфраструктуры, IP-телефонии

Обеспечить взаимодействие с подрядчиками от лица заказчика, включая контроль сроков, задач и качество

Построить архитектуру ИТ-решений с учётом потребностей бизнеса и оптимизации расходов

Решение

Внутренний ИТ-директор

Взяли на себя функции ИТ-куратора и проектного менеджера
Согласовали цели, задачи и приоритеты с руководством компании
Организовали регулярную коммуникацию с VIP-пользователями

Аудит и анализ текущей ситуации

Провели установочную встречу и аудит инфраструктуры, ИС и оборудования
Изучили работу текущих подрядчиков и выявили слабые места (отсутствие SLA, документации, завышенные бюджеты)
Зафиксировали риски по действующим проектам, включая срывы сроков и рост затрат

Курирование проектов и подрядчиков

Определили приоритетные направления: ЭДО 3.0, IP-телефония, перенос в облако
Контролировали ход выполнения задач сторонними исполнителями
Минимизировали незапланированные доработки и финансовые потери

Внедрение Service Desk

Перевели обращения из личных каналов в единую систему заявок
Настроили приоритизацию, SLA и аналитику
Создали базу знаний для сотрудников и начали фиксировать типовые сценарии обращений

Этапы реализации

Аудит и планирование

Провели встречу с руководством, проанализировали инфраструктуру, подрядчиков и текущие ИТ-процессы

Запуск Service Desk

Настроили систему заявок, перевели обращения из неформальных каналов, организовали сбор статистики

Курирование проектов

Взяли на себя сопровождение ключевых инициатив: ЭДО, телефония, облако, интеграции

Оптимизация и поддержка

Сократили издержки, повысили скорость реакции, систематизировали работу с подрядчиками и пользователями

Результаты

30%

экономия на ИТ-обслуживании

15 минут

среднее время реакции на обращения

в 3 раза

быстрее стали решаться типовые инциденты

После внедрения Service Desk и запуска модели ИТ-кураторства клиент получил прозрачную систему работы с обращениями, снизил расходы и сократил время на решение инцидентов. Благодаря нашей роли как внутреннего ИТ-директора, удалось структурировать работу подрядчиков, ускорить внедрение ключевых проектов и обеспечить управляемость всех ИТ-процессов.

Сводка по заявкам - начало проекта

Сводка по заявкам после внедрения Service Desk

Верхнеуровневый список услуг

Заявки по категориями

Комментарий клиента

«До запуска проекта большая часть задач решалась по звонку — быстро, но неэффективно. Сейчас у нас единая точка входа, понятный регламент работы, база знаний, а все обращения отслеживаются в системе. В результате мы видим, на что действительно тратятся ресурсы, и можем лучше планировать развитие ИТ» — Представитель компании Правобережный

Возьмём всю ИТ-поддержку на себя

Оставьте заявку — подключим команду и начнём сопровождение